Karena pelanggan mendukung bisnis Anda, adalah normal untuk mencoba dan memuaskan mereka sebanyak mungkin. Namun, berurusan dengan pelanggan yang tidak puas bisa membuat stres jika Anda tidak tahu bagaimana menangani situasi tersebut. Dengan pemikiran ini, kami memiliki langkah-langkah yang akan memungkinkan Anda untuk mendekati pelanggan yang tidak puas dengan tenang dan menghindari kehilangan mereka!

1. Menerapkan sikap yang benar

Ketika klien yang tidak senang menelepon Anda, Anda harus tetap tenang. Tujuan Anda adalah untuk mendengarkan, menganalisis, dan mengusulkan solusi untuk masalah tersebut.

Hal pertama yang harus dilakukan adalah mengundangnya untuk mempresentasikan masalahnya secara rinci.

Ketika dia selesai menjelaskan situasinya, Anda harus menunjukkan kepadanya bahwa Anda telah menerima pesannya yang ingin dia sampaikan kepada Anda. Ungkapkan kembali fakta-fakta untuk memastikan bahwa Anda memahami situasi yang disajikannya.

Selanjutnya, tunjukkan empati dan coba tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Jika Anda dapat mengidentifikasi keadaan di mana pelanggan yang tidak puas mungkin (misalnya, tidak menerima pesanannya tepat waktu untuk ulang tahun), akan lebih mudah bagi Anda untuk membayangkan bagaimana Anda juga akan tidak puas. Oleh karena itu, perlu untuk meyakinkan klien dengan menunjukkan bahwa Anda sepenuhnya memahami ketidakpuasannya dan bahwa bersama-sama, Anda akan mencoba menemukan solusi yang sesuai.

Sepanjang pertukaran, penting bagi Anda untuk selalu menjaga ketenangan dan ketenangan Anda. Jika pelanggan marah, cobalah berunding dengannya. Jika dia meninggikan suaranya, maka bicaralah dengan lebih lembut. Jika hinaan atau ancaman terdengar, beri tahu dia dengan tenang bahwa perilakunya tidak akan memajukan situasi dan bahwa jika dia terus bersikap tidak menyenangkan, Anda tidak punya pilihan selain mengakhiri diskusi. Sangat penting untuk membangun hubungan dengan melakukan segala kemungkinan untuk meredakan ketegangan.

2. Identifikasi masalahnya

Ketika pelanggan yang tidak puas menghubungi Anda, Anda belum tentu tahu apa alasannya. Jika Anda ingin membawa solusi yang relevan untuk masalah Anda, Anda harus terlebih dahulu menentukan masalahnya: apakah itu produk atau layanan? Masalah pengiriman? Pengalaman pengguna yang buruk di situs web Anda?

Anda mungkin tergoda untuk menginterupsi pelanggan, tetapi tunggu sampai dia selesai menjelaskan dan mengkontekstualisasikan masalahnya. Jika perlu, buat catatan yang dapat Anda rujuk nanti saat mencoba menyelesaikan masalah.

3. Tentukan jenis klien yang Anda hadapi

Semakin banyak pelanggan yang tidak puas mengekspresikan dirinya, semakin dia akan mengungkapkan elemen pemahaman yang akan memandu pidato dan pendekatan Anda. Kita dapat membedakan 5 jenis pelanggan yang tidak puas dengan siapa kita harus berinteraksi secara berbeda:

klien prosedural

Umumnya dingin atau agresif dalam sambutannya, pelanggan tipe pertama ini tidak segan-segan memberi tahu bahwa ia kecewa dan cenderung bersikeras pada detail yang tidak penting. Dengan mereka, penting untuk menurunkan ketegangan dengan mengatakan bahwa Anda telah mengidentifikasi masalah dan bahwa Anda akan melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa hal itu tidak terjadi lagi. Jangan menggunakan alasan. Tujuannya bukan untuk memperpanjang pertukaran dengan orang-orang ini. Redakan ketegangan dan pastikan untuk menutup perdebatan dengan cepat dengan memberikan kompensasi kepada pelanggan.

Klien oportunis

Klien tipe ini pandai karena dia sadar bahwa keluhannya dilebih – lebihkan atau memang sesuai dengan kerugian yang dideritanya.

Umumnya, ia termotivasi untuk mendapatkan kompensasi finansial atau materi (voucher, pengiriman, pengiriman produk baru…) Jika Anda ragu tentang manfaat dari keluhan pelanggan, jangan ragu untuk memintanya memberikan bukti (faktur, foto…) yang akan memungkinkan Anda untuk menentukan apakah permintaannya dibenarkan.

Jika ternyata Anda berurusan dengan klien oportunistik, jangan menyerah pada semua tuntutannya tetapi cukup ganti rugi kepadanya atas kerusakan yang dideritanya. Bahkan jika keluhannya sama sekali tidak berdasar, mungkin yang terbaik adalah memberinya sesuatu. Jika dia pergi dengan tangan kosong, mungkin dia memutuskan untuk pergi dan menyebarkan informasi yang tidak menarik tentang perusahaan. Di sisi lain, jika dia mendapat kompensasi, dia akan pergi dengan tenang. Pastikan untuk menempatkan pelanggan pada daftar khusus, sehingga upaya berikutnya untuk mendapatkan sesuatu dari Anda bersikap tegas dan menolak kompensasi apa pun.

klien emosional

Pelanggan yang tidak puas, yang tetap ramah dan mencoba memanfaatkan emosi, disebut klien emosional. Dia akan menarik empati dan kemurahan hati Anda untuk mendapatkan reparasi dengan menyoroti konsekuensi dari masalah atau dengan bersikeras bahwa dia telah membeli dari Anda untuk waktu yang lama. Jika tujuannya adalah untuk mendapatkan kompensasi, ia dapat dianggap berbeda dari klien oportunis.

Klien emosional biasanya adalah pelanggan yang baik yang ingin mendapatkan perhatian “khusus” tertentu. Dalam hal ini, penting untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan dari Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka. Luangkan waktu untuk menentukan apa yang salah dan buat isyarat komersial jika memungkinkan.

Mungkin juga relevan untuk menanyakan secara langsung kepada pelanggan Anda apa yang mereka harapkan dari Anda untuk merasa penting. Terakhir, luangkan waktu untuk berterima kasih atas waktunya. Ini akan memperkuat gagasannya bahwa dia lebih dari sekadar pelanggan lain.

Pelanggan yang tulus

Jika Anda berurusan dengan jenis pelanggan yang tidak puas ini, bersyukurlah karena merekalah yang paling sedikit menimbulkan masalah.

Pelanggan yang tulus akan menunjukkan apa yang tidak berhasil dengan cara yang faktual dan otentik tanpa menunggu imbalan apa pun. Dia sering mendasarkan keluhannya pada fakta tanpa memperbesar atau memperkecilnya. Dia hanya ingin masalahnya dikenali.

Penting untuk mengakui bahwa kesalahan itu manusiawi, dan Anda menyadari ada sesuatu yang tidak berjalan dengan baik. Cari tahu sebanyak mungkin tentang apa yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, dan pastikan semuanya akan dilakukan agar hal itu tidak terjadi lagi. Juga, terima kasih atas komentarnya yang membangun. Sebuah gerakan komersial juga dianjurkan tergantung pada diskusi.

Sumber: https://www.completecontroller.com

Artikel Terkait: Apa itu Plagiarisme? Dua Skenario Nyata.